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來自中國消費者協會的相關數據顯示，隨著消費者維權意識的增強，各類消費投訴案繼續呈現增長態勢。其中，售后服務、質量、合同、虛假宣傳、價格、安全、假冒、人格尊嚴等領域中占比較高，問題突出。

放置到酒業，這些問題同樣存在。盡管隨著行業集中度的提升，酒企越來越趨于規模化、正規化，但是因行業標準與消費者普遍認知之間的差異，以及其他質量問題、服務問題所引發的矛盾，同樣不比其他行業少。

酒業在消費回歸的大趨勢下，主權意識、維權意識同樣高漲。這意味著，在消費者高漲的權益意識的影響下，酒企或主動或被迫，也應有相應的升級策略以應對。

行業慣例與大眾認知差異或成維權熱點

1月中旬，中國消費者協會發布的數據表明，2019年全國消協組織共受理消費者投訴案例821377件，同比增長7.76%；解決614246件，投訴解決率75%，為消費者挽回經濟損失117722萬元。

在所有投訴中，商品類投訴占總投訴量的46.01%，服務類投訴占總投訴量的50.57%，其他類投訴占總投訴量的3.42%。

具體到商品投訴中，食品類位居前五位，中消協的統計表明，食品安全問題仍是重點熱點，維權取證難度大。

對酒業來說，消費者在產品質量方面面臨的最大問題，就是假酒的威脅。統計表明，5年來，假冒酒類犯罪案件立案1.08萬起，占全國各類假冒偽劣犯罪立案總數的8%。

“假酒就和其他造假行為一樣，受利益驅動。”有商家表示，假酒多來源于非正規渠道，通常情況下，消費者并不會將遇到的此類問題歸咎于企業，不過，這同樣大大損害了企業的品牌形象與利益，因此，各大企業近年來加大了打擊假冒偽劣行為的力度。

不過在有關質量的投訴案件中，因為行業慣例與消費者認知不同而造成的種種矛盾，卻成為一個不容忽視的現象。

2019年1月17日，律師邢連超在四川國酒茅臺銷售有限公司一店鋪內購買“50年陳年茅臺”2瓶，“30年陳年茅臺”2瓶，共計61996元。

其后，這名律師以所購產品的標稱與實際不符為由將茅臺告上法庭。他認為，《國酒茅臺防偽手冊》和紅色手冊中均有對“50年陳年茅臺”、“30年陳年茅臺”的介紹，包裝盒上注明“食品名稱：50年貴州茅臺酒”，可實際上，貴州茅臺酒官方網站上相關產品描述為：“50年陳年貴州茅臺酒基本基酒酒齡不低于15年，按照50年陳年貴州茅臺酒標準精心勾兌而成。”“30年陳年貴州茅臺酒基本基酒酒齡不低于15年，按照30年陳年貴州茅臺酒標準精心勾兌而成。”

面對起訴，四川國酒茅臺銷售有限公司辯稱，自己從未宣稱過30年貴州茅臺酒的儲藏年限達到30年、50年貴州茅臺酒的儲藏年限達到50年，且自營店內顯著位置的廣告上已經明確介紹該酒系勾兌而成，充分體現了自己沒有虛假或讓人誤解的宣傳行為。

業界看來，陳年酒這種標注慣例，有可能因為公眾的認知差異，而成為新的投訴熱點，這或將反過來影響相關立法或行業標準的改變。

凝聚各方共識，消費維權指向新高度

行業與大眾之間存在認知差異，如何彌補？中國消費者協會在2020年消費維權年中，提出了“凝聚你我力量”的新主題。

中消協秘書長朱劍橋接受媒體采訪時，強調了這種凝聚共識是基于三個方面：一是凝聚社會共識，發揮中消協平臺型組織共治力量，推進消費維權機制健全完善。二是凝聚消費者共識，發揮消費者監督力量，推進消費者參與監督的廣度和深度。三是凝聚經營者共識，發揮行業自律力量，推進落實經營者第一主體責任。

朱劍橋認為，這符合消費發展趨勢，有利于更好地解決消費維權難題。在高水平開放、高質量發展的背景下，商品和服務日益多樣化、個性化、品質化，社會公眾的消費觀念、結構、方式發生了深刻變化，消費領域問題的復雜性、專業性不斷增強，相關法律法規和標準相對滯后，消費維權工作面臨新的挑戰。這就決定了新時代消費維權工作不能單靠某一個部門或組織唱獨角戲，而是要凝聚行政、司法、行業組織、專業人士、消費者和經營者的力量，共同破解消費維權難題，強化消費者權益保護。

不止是凝聚共識，根據中消協的規劃，還將創新維權機制，形成依法維護消費者權益的新局面。

實際上，不止是行業認識到自身與消費者認知的差異，一些維權案件的當事人也同樣認識到這一問題。

狀告茅臺的律師邢連超認為，不管這一案件的結果如何，但是至少達到了幾個目的，一是向普通消費者普及了年份酒的知識，讓大家注意到了這個問題；二是號召企業在做宣傳的時候，重視誠信；三是有可能借此推動年份酒國家標準出臺，以后這個市場就能更加規范。“標準”成為訴訟雙方的共識，這意味著，消費維權一方與被投訴方之間并不存在著不可調和的矛盾，而是因為歷史和慣性造成了雙方對產品標準的不同解讀。

服務與標準，或成今后行業改進新方向

一方面，各大酒企紛紛加大了對假冒產品的打擊力度，讓其無容身之地，另一方面，酒業的集中化趨勢或意味著，在規模化與正規化的前提下，酒類產品的質量問題或更多集中于服務與標準方面，這意味著行業需積極提升加以應對。

2019年5月9日，第三屆中國白酒假冒偽劣刑事打擊交流論壇在仁懷茅臺鎮舉行，茅臺、五糧液、瀘州老窖、劍南春、古井、郎酒、舍得、勁酒、中糧、保樂力加、富邑等20余家酒企深入商討了互聯網+下的維權協作。

這場論壇上傳來的消息顯示，2018年制售假者生存空間遭到空前擠壓，各項假貨治理的數據指標首次呈現斷崖式下降。

業界有觀點認為，隨著防偽技術的不斷升級與企業對打假的加強，加之大型電商平臺與酒企對新渠道建設的投入，意味著未來假貨的生存空間會持續縮小，不過這個痼疾也將長期存在。

“對消費者而言，維權投訴的熱點或會轉向服務，還有因行業標準認知差異造成的矛盾。”有業界人士表示，這也與酒業越來越集中化的趨勢相吻合。

中國酒業協會相關統計表明，至2019年12月，白酒行業規模以上企業數為1176家，比2017年減少了417家，減少比例接近1/3，其中還包括虧損企業131家。

2月25日，中國酒業協會副理事長兼秘書長宋書玉在相關活動上透露，到今年末，白酒行業規模以上企業很可能減少至1000家以內。近三年來，白酒行業實現了良好的發展，利潤總量于2017年超過千億，至2019年已高達1400億。

行業集中度在逐步提高，企業兩極分化趨勢明顯，利潤進一步向行業前50名酒企集中，盡管擁有生產許可證的酒企數量超過7300家，但行業利潤基本集中在前4%的企業當中。

業界認為，在行業日益集中、走向規模化與正規化的趨勢下，酒業產品的質量問題將進一步減少，但是與此同時，伴隨著渠道變化與消費需求提升帶來的，則是消費者對服務要求的提升、對產品品質要求的提升，這將成為未來的主要矛盾，也會倒逼酒企在這方面進一步提升。